- 한국 미용실 하루 평균 노쇼 비율 19.2%로 심각한 수준
- 사전 결제가 새로운 대안으로 제시
- 신규 고객 유치 수수료에 대한 수수료 지급 의사 90.2%, 새로운 대안에 대한 니즈 확인

한국 미용실이 하루 평균 19.2%에 달하는 노쇼로 인해, 매장당 하루 16.2만 원의 수익 기회를 놓치고 있는 것으로 나타났다. 노쇼 문제를 효율적으로 근절하면, 1년에 약 5,913만 원의 추가 수익 확보가 가능하다고 유추할 수 있다.

한국서비스산업진흥원(이사장 김영배)은 오늘 미용 업계에서 고질적 문제로 꼽히는 노쇼(no-show, 예약하고 나타나지 않는 행위) 문제와 신규 고객 유치에 투자하는 비용 대비 체감 효과의 실태를 조사한 결과를 발표했다.

이번 연구는 4월 25일부터 5월 15일까지 전국에 분포되어 있는 214곳의 소, 중, 대형 미용실 점주를 대상으로 진행했으며, ‘노쇼(no-show)’는 예약 후 방문하지 않는 경우, 예약 시간을 30분 앞두고 취소하는 경우, 예약시간보다 늦게 나타나 영업에 방해가 되는 경우를 포함한다.

하루 평균 노쇼 비율 19.2%, 1년 5913만 원의 추가 수익 기회 박탈. 선 결제가 대안 될 수 있어

미용실의 하루 평균 노쇼 비중은 19.2%에 달하는 것으로 나타났다. 예약 손님 중 절반 이상이 노쇼라고 답한 곳도 5.1%나 됐으며, 30-40% 및20-30% 라고 답한 곳도 각 17.3%, 23.8%에 달했다. 10-20%라고 답한 곳이 34.6%로 가장 많았고 10% 미만이라고 응답한 곳은 15%에 불과했다. 심지어 1인 미용실 두 곳에서는 하루 예약 손님의 90% 이상이 불량 예약 고객이라고 답해 노쇼 문제의 심각성을 다시 한 번 확인했다.

노쇼 고객으로 인해 놓치게 되는 수익 기회는 매장당 약 16.2만 원으로, 1년 매출에는 약 5913만 원 정도의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 조사 매장 중, 예약 불이행으로 인해 발생하는 손실 금액이 10만 원 미만이라고 한 곳은 20.1%였으며, 10-20만 원 정도라고 답한 곳이 40.2%로 가장 많았다. 30만 원 이상이라고 답한 곳도 19.6%나 됐다. 실제로 1일 기준 하루 노쇼 비율이 평균 30% 내외라는 서울의 한 미용실은 “노쇼로 인한 하루 손실 금액은 약 100만 원”이라고 답하기도 해 노쇼가 가져오는 경제적 손실을 실감케 했다.?

노쇼를 방지하기 위해서는 선급금 제도의 도입이 필요하다는 의견이 지배적으로, 조사 매장 중 84.1%가 시술 가격의 일정 부분을 먼저 결제하는 방식의 필요성에 대해 공감했다. 항공사나 호텔들이 선결제 및 위약금 시스템을 도입하면서 노쇼 비율이 낮아진 것처럼, 미용 업계도 제도적인 장치가 도입되면 예약 부도율이 개선될 것으로 기대하는 모습이었다

기존 마케팅 수단 투자 비용 대비 만족스럽지 못해, 신규 고객 유치 수단에 수수료 지급 의사 있어

이번 조사에서는 미용 업계의 또 하나의 고충인 신규 고객 유치를 위한 노력과 투자 비용, 신규 유치 수단에 대한 수용성에 대해서도 같이 살펴봤다. 조사 결과, 응답자 중 90.2%가 효과적 신규 고객 유치 수단이 있다면 그에 대한 수수료를 지급하면서 사용할 의사가 있다고 답하여 신규 고객 유치 수단에 대한 갈증을 확인할 수 있었다. 구체적으로는 응답자 중 74.8%가 이에 대해 10% 이하의 수수료를 지불할 의사가 있다고 답했으며, 10%~20% 의 수수료를 낼 의사가 있다고 밝힌 곳도 22.4%에 달했다. 20% 이상도 충분히 지불 할 수 있다고 한 곳도 1.4%나 차지해, 수수료 지급에 대한 부담보다는 확실한 효과를 기대할 수 있는 수단에 대한 욕구가 더 큰 것으로 나타났다.?

이런 필요성은 기존 마케팅 수단에 투자하는 비용 대비 효과에 대한 낮은 만족도에서 기인한 것으로 풀이된다. 신규 고객 유치를 위해 미용실은 기존에 블로그, 광고 검색 키워드, 자사 홈페이지 및 카페 관리, 지역 광고, 전단지 등을 활용해 왔는데, 미용실이 이에 월평균 34만 원을 투자하고 있는 반면, 응답 매장의 61.2%가 효과성 측면에서 불만족스럽다고 답했다.

세부적으로는 월 10만원 미만을 신규 고객 유치 마케팅에 투자한다는 곳이 29.4%로 가장 많았지만, 매월 100만원 이상을 투자한다고 답한 곳도 9.3%를 차지했으며, 수도권 소재의 중견 규모의 한 미용실은 한 달에 최대 500만원까지도 투자한다고 답해 미용실의 위치와 규모에 따른 편차가 존재하는 것으로 확인했다.

한국서비스산업진흥원 김영배 이사장은 “이번 조사는 미용업계 종사자들이 실제 겪고 있는 고충을 생생하게 전하고, 미용계를 바른 방향으로 진화시켜 나가기 위한 기반 자료를 제시하기 위해 진행됐다”며, “미용 업계에서도 시대의 변화에 발맞춰 발전하기 위해, 노쇼 문제를 해결하고 치열해지는 고객 유치 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 솔루션을 적극적으로 발굴할 필요가 있다”고 설명했다.

한국서비스산업진흥원은 2008년 3월 창립 이후 헤어샵을 비롯한 다양한 서비스산업의 직무능력 표준화 등 정책개발 및 연구활동을 펼치고 있다. 특히 각 산업별 서비스 경쟁력을 고취하고 종사자를 육성하는 등 국내외 서비스산업 품질개선과 새로운 서비스산업 개발에 주력하고 있다.