서울시 120다산콜센터의 누적상담통화가 지난 2007년 1월 시범 운영을 시작한 지 4년 4개월여 만인 지난 8일 3,000만 건을 넘어섰다.

120다산콜센터는 2007년 1월 시범 운영을 시작했을 때만 해도 하루 평균 1,184 건의 상담을 처리하는데 불과했으나, 2011년 5월 말 기준 4만7백여 건으로 34배 이상 급증했다. 일상생활의 궁금증과 불편함을 120다산콜센터를 통해서 해결하는 시민고객이 늘어가고 있는 것. 콜센터 운영 전, 40%대에 불과하던 전화민원 만족도는 콜센터 운영 후 90%대를 꾸준히 유지하며 시민고객들로부터 호평을 받고 있고, 인지도 또한 지속적으로 상승해 83.6%를 기록하고 있다. 상담처리 건수를 정리하면 07.1월주중기준 1,184건/일, 08.1월주중기준 6,760건/일, 09.1월주중기준 13,697건/일, 10.1월주중기준 40,211건/일, 11.5월주중기준 40,707건/일으로 정리할수있다.

또한 서울시는 120다산콜센터의 전화상담 3,000만 건 돌파에 맞춰 그 동안의 상담 유형별 현황을 분석했다. 시정상담의 경우 대중교통안내?위치안내?택시불편신고 등 교통분야 상담이 45.4%로 가장 많았다. 120다산콜센터의 교통상담은 120의 강점이 잘 드러난 서비스로 다른 유형에 비해 압도적인 비중을 차지하고 있다. 이어 수도요금·이사정산·납부확인 등 상하수도분야가 전체 문의의 8.9%를 차지했고, 그 다음으로 시정일반(10.9%), 사회복지(3.3%) 순으로 나타났다. 구정상담에서는 현장민원?기본현황?자치행정 등 구정일반분야 상담이 21.3%로 가장 많았다. 교통분야 상담은 15.1%의 비중으로 과태료징수?자동차 등록과 변경?불법주청차 등에 대한 문의가 많았고, 여권?가족관계등록부?주민등록관리 등 개인과 가정에 대한 상담도 14.4%를 차지했다

한편,자치구별로 독립 운영되어 오던 25개 구청의 보건소 대표전화(총 39개)가 120다산콜센터로 통합했다.

또한 120다산콜센터는 오는 7월부터 지방세 상담 One Call 서비스를 실시한다. 120다산콜센터는 이를 위해 서울시 세무과의 지방세와 관련한 전산시스템인 ‘세무종합시스템’을 연계, 시민고객의 지방세 민원을 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다.

서울시 김철현 시민소통기획관은 “120다산콜센터는 서비스 채널의 다양성, 서비스 범위의 포괄성이라는 관점에서 공공콜센터의 새로운 모델을 제시하고 있다는 평가를 받고 있다”며 “120다산콜센터를 필두로 1,000만 서울시민의 민원행정 만족도를 더욱 끌어올릴 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.

김유신기자 presskys@naewaynews.com