무인점포의 시작은 미국이다.

마이클 펠드먼이라는 이름을 들어본 적이 있는가? 그는 단순한 베이글 판매원이 아니다. 그의 사업은 사람들의 윤리적 행동을 실험하는 일종의 사회학적 실험장이었다. 1980년대 초, 펠드먼은 사무실 직원들에게 베이글을 제공하며 돈을 받는 자율결제 시스템을 도입했다. 바구니에 베이글을 놓고, 옆에 돈을 넣는 통을 배치해둔 단순한 시스템이었다. 그러나 사람들은 그 단순함 속에서도 윤리적 결정을 해야 했다. 베이글 값을 지불하거나, 그렇지 않거나.

▲ 무인점포들은 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 컴퓨터 비전 등 첨단 기술을 활용하여 운영되며, 고객들에게 편리한 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

그의 실험은 초기부터 어려움에 직면했다. 사람들이 예상보다 많은 돈을 내지 않자, 펠드먼은 바구니 대신 나무 상자로 바꾸고 상자 위에 돈을 넣는 투입구를 만들었다. 흥미롭게도, 돈 상자는 한 번도 도난당하지 않았지만, 베이글을 가져가고 돈을 내지 않는 경우는 여전히 존재했다.

펠드먼의 데이터에 따르면, 약 10%의 사람들이 돈을 내지 않았다. 이 비율은 대규모 회사보다 소규모 회사에서 더 낮았으며, 이는 공동체적 감시와 수치심의 차이에 기인한 것으로 보인다. 대규모 조직에서는 개개인의 행동이 눈에 띄지 않을 가능성이 커지고, 이는 정직성에 부정적인 영향을 미쳤다.

그러나 사건은 2001년 9월 11일 이후 예상치 못한 방향으로 전개됐다. 9·11 테러 직후, 그의 회수율은 급격히 상승해 약 96%에 달했다. 이는 테러 사건이 사람들에게 애국심과 윤리적 책임감을 불러일으켰음을 보여준다. 이후 회수율은 안정적으로 유지되었고, 펠드먼은 이를 통해 윤리적 행동이 외부 환경과 긴밀히 연관되어 있음을 확인했다. 날씨 또한 흥미로운 변수로 작용했다.

따뜻하고 쾌적한 날씨에는 회수율이 높았으나, 추운 날씨와 비바람이 몰아치는 날에는 돈을 내지 않는 비율이 증가했다. 펠드먼은 이런 데이터를 통해 사람들의 정직성이 기분과 상황에 따라 변한다는 결론을 내렸다.

휴일도 정직성에 영향을 미쳤다. 크리스마스가 포함된 주간에는 회수율이 평균보다 낮았지만, 독립기념일과 같은 애국적인 휴일에는 오히려 상승했다. 이 차이는 휴일의 성격에 따라 사람들의 감정 상태가 달라진다는 점을 시사한다. 크리스마스와 같은 휴일은 가족과의 시간을 강조하지만 동시에 재정적 부담을 동반하기 때문에 부정적 행동을 유발할 수 있다. 반면, 독립기념일처럼 긍정적이고 단결을 강조하는 휴일은 정직성을 높이는 경향이 있었다.

펠드먼은 베이글 실험을 통해 조직 문화와 리더십이 정직성에 미치는 영향을 분석했다. 그는 상사와의 관계가 좋은 회사일수록 정직성이 높다는 사실을 발견했다. 또한, 높은 지위에 있는 사람들이 더 많은 부정행위를 저지르는 경향이 있다는 점도 확인했다. 한 회사에서는 최고경영층이 있는 층에서 돈을 내지 않는 비율이 다른 층보다 높았는데, 펠드먼은 이를 권력에 따른 윤리적 무감각으로 해석했다. 그러나 이 결과는 반대로 부정직한 사람들이 더 높은 위치에 오르는 경향을 보여주는 것일 수도 있다.

이러한 발견은 화이트칼라 범죄에 대한 새로운 시각을 제공한다. 거리에서 발생하는 범죄는 피해자가 명확하고, 기록으로 남는다. 그러나 화이트칼라 범죄는 그렇지 않다. 엔론 사건과 같은 대규모 스캔들은 표면적으로는 비윤리적 행동을 다룬 것처럼 보이지만, 실제로는 피해자와 가해자가 명확하지 않은 경우가 많다. 이 때문에 화이트칼라 범죄는 학계에서 잘 연구되지 않았다. 펠드먼의 데이터는 이런 공백을 채우는 중요한 단서를 제공했다. 그의 데이터에 따르면, 사람들은 작은 액수의 금전적 손실에 대해서는 범죄로 인식하지 않는 경향이 있다. 이는 베이글 값을 내지 않는 행위가 단순한 실수로 여겨질 수 있는 이유를 설명한다.

펠드먼은 종종 플라톤의 "기게스의 반지" 이야기를 인용하며, 사람이 감시받지 않을 때도 선한 행동을 할 수 있는지에 대해 질문했다. 그의 실험 결과는 대부분의 사람들이 정직하다는 점을 보여준다. 그는 무인판매 시스템이 실패할 것이라는 친구의 예상을 정면으로 반박하며, 사람들은 본질적으로 선한 경향이 있다고 주장했다. 이는 애덤 스미스가 "도덕감정론"에서 언급한 인간의 본성과도 일치한다.

결국, 펠드먼의 실험은 윤리와 경제학의 교차점에서 인간 본성을 탐구하는 중요한 사례로 남았다. 사람들이 베이글 값을 지불하지 않을 수 있었음에도 불구하고, 대부분은 정직했다. 이는 우리가 종종 간과하는 사실, 즉 사람들의 본질적인 선함과 공동체적 책임감을 보여준다. 펠드먼의 베이글 사업은 단순한 먹거리 제공을 넘어, 인간의 윤리적 행동을 조명하는 창이 되었다.

▲ 미국의 맥도널드 무인점포

무인매장, 새로운 소비 트렌드와 정직성의 시험대

한국에서 무인매장은 최근 몇 년간 급격히 확산되며 새로운 소비 트렌드로 자리 잡고 있다. 인건비 절감과 24시간 운영이 가능하다는 장점은 편의점, 카페, 아이스크림 할인점 등 다양한 업종에서 무인매장을 채택하게 만든 주요 요인이다. 2023년 말 기준, 주요 편의점 4사(CU, GS25, 세븐일레븐, 이마트24)의 무인 편의점 수는 약 3,310개에 달하며, 이는 2020년의 499개에서 약 6배 증가한 수치다.

또한 무인 아이스크림 할인점, 무인 빨래방, 무인 카페 등 다른 업종에서도 무인매장의 인기가 높아지고 있다. 엑시스커뮤니케이션즈가 발표한 ‘대한민국 리테일 리서치 2022’에 따르면, 한국 소비자의 91%가 무인매장을 이용한 경험이 있으며 46%는 유인 매장보다 무인 매장을 선호한다고 응답했다. 특히 18~29세 응답자 중에서는 무려 99%가 무인매장을 이용한 경험이 있는 것으로 나타나 젊은 층에서의 이용률이 매우 높았다.

무인매장의 운영에서 가장 중요한 요소 중 하나는 상품 회수율이다. 즉, 소비자가 상품을 가져간 뒤 정직하게 결제하는 비율을 의미한다. 그러나 국내 무인매장의 정확한 회수율에 대한 공식 통계는 아직 부족하다.

다만, 무인매장에서 발생하는 절도 범죄에 대한 일부 데이터는 존재한다. 보안업체 에스원 산하 범죄예방연구소의 조사에 따르면, 업종별로 무인매장 절도 발생률은 인형뽑기방(35%), 코인사진관(22%), 코인빨래방(17%) 순으로 높았으며, 무인PC방과 무인편의점은 각각 4%로 낮은 편으로 조사됐다. 이러한 데이터는 무인매장의 업종 특성과 취급 상품에 따라 절도율이 달라질 수 있음을 보여준다.

특히 무인매장은 상대적으로 보안이 취약하다는 이미지가 있어 소비자들에게 신뢰를 얻기 위해서는 추가적인 보안 대책이 요구된다.

무인매장의 보안을 강화하기 위해 현재 다양한 기술이 도입되고 있다. CCTV를 포함한 영상 감시 시스템은 무인매장에서 중요한 보안 요소로 자리 잡았으며, 인공지능(AI)과 빅데이터를 활용한 도난 방지 시스템도 점차 도입되고 있다. 일부 무인매장에서는 이러한 기술적 보완책을 통해 절도와 같은 문제를 예방하고 있으며, 이는 소비자들에게도 긍정적인 반응을 이끌어내고 있다.

그러나 무인매장 운영에서 발생하는 문제는 단순히 기술적인 요소로만 해결할 수 없는 부분도 있다. 회수율은 계절적 요인이나 소비자의 감정 상태에 따라도 달라질 수 있기 때문이다.

한편, 무인매장이 급증하며 사람들의 윤리적 소비 행태에 대한 질문도 제기되고 있다. 연구에 따르면, 무인매장에서의 회수율은 대체로 높은 편이나 소규모 매장에서 더 높은 회수율을 보인다. 이는 공동체적 감시와 수치심이라는 사회적 요인 때문으로 풀이된다. 대규모 조직에서는 개개인의 행동이 눈에 띄지 않을 가능성이 크고, 이는 정직성에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

▲ 한국의 편의점

반면 소규모 매장에서는 사회적 연결이 강해지면서 정직한 행동을 유도하는 환경이 조성된다. 날씨 또한 정직성에 영향을 미치는 변수로 작용한다. 쾌적한 날씨에는 회수율이 높아지는 반면, 비바람이 몰아치는 날에는 부정적인 행동이 늘어나는 경향이 있다.

또한 크리스마스처럼 가족 중심의 휴일이 포함된 주에는 회수율이 낮아지고, 독립기념일과 같은 애국적인 휴일에는 오히려 상승하는 모습도 나타났다. 이는 소비자들의 기분과 휴일의 특성이 소비 행태에 미치는 영향을 단적으로 보여준다.

무인매장은 기술 발전과 비대면 서비스 선호도의 증가에 따라 앞으로도 계속 확대될 전망이다. 그러나 회수율과 보안 문제에 대한 지속적인 관심이 필요하다. 기술적 보완뿐 아니라 소비자들의 윤리적 소비 문화 형성도 필수적이다.

또한 업종별 특성과 지역적 요인을 고려한 맞춤형 보안 대책이 마련되어야 무인매장이 지속 가능하게 운영될 수 있을 것이다. 무인매장의 성공적인 정착은 소비자들의 자율성과 책임감을 바탕으로 이루어질 것이며, 이는 단순히 기술적 혁신을 넘어선 새로운 사회적 실험으로 평가받고 있다.